Service SLA (Service Level Agreement)

Service Level Agreement (SLA) ini dirancang untuk memberikan transparansi dan kepastian standar mutu kepada seluruh klien Elvora Fortiora. Dokumen ini menetapkan target waktu respon (Response Time), estimasi durasi penanganan (Resolution Time), cakupan garansi suku cadang, serta prosedur eskalasi tiket perbaikan.

Kami mengelompokkan penanganan kendala teknis ke dalam 4 kategori urgensi:

• Severity 1 (Kritis / Darurat Bisnis): Server down, jaringan kantor lumpuh total, atau kerusakan sistem inti enterprise. Respon awal < 15 menit, tim teknisi di lokasi dalam < 2 jam. • Severity 2 (Tinggi): Perangkat utama klien (laptop/PC kerja inti) mati total atau infrastruktur CCTV tidak merekam. Respon awal < 30 menit, diagnosis awal < 4 jam kerja. • Severity 3 (Normal / Standar): Instalasi software, upgrade storage/RAM, pembersihan sistem, dan maintenance rutin. Respon awal < 1 jam, estimasi pengerjaan 1x24 jam kerja. • Severity 4 (Permintaan / Inquiry): Konsultasi umum, request quotation projek baru, atau permintaan informasi katalog harga. Respon maksimal < 4 jam pada hari kerja.

Elvora Fortiora memberikan jaminan kualitas purnajual sebagai bukti integritas kerja:

• Instalasi OS & Konfigurasi Software: Garansi stabilitas 14 (empat belas) hari kalender terhadap kegagalan instalasi awal. • Perbaikan Komponen / Motherboard / Power Supply: Garansi jasa servis 30 (tiga puluh) hari kalender untuk titik kerusakan yang sama. • Penggantian Sparepart Baru (SSD, RAM, LCD, Baterai, Adaptor): Garansi resmi replacement 3 (tiga) bulan hingga 1 (satu) tahun sesuai ketentuan distributor resmi komponen bersangkutan. • Klaim Garansi Bebas Biaya: Klien tidak dikenakan biaya jasa tambahan saat mengajukan klaim garansi selama masa garansi masih aktif dan syarat terpenuhi.

Setiap perbaikan unit memiliki token pelacakan unik yang dapat dipantau 24/7 melalui laman Tracking QR website resmi kami (elvora-fortiora.test/track).

Apabila pengerjaan membutuhkan waktu melebihi estimasi awal akibat kendala ketersediaan sparepart khusus, sistem kami otomatis mengabarkan klien, dan kasus akan dialihkan ke Senior Hardware Specialist / Technical Lead untuk mendapatkan prioritas pengadaan dan solusi alternatif.

Target waktu respon dan garansi SLA tidak berlaku apabila terjadi kondisi-kondisi khusus di luar kendali wajar kami, termasuk:

• Keadaan Kahar (Force Majeure): Bencana alam (banjir, gempa bumi), kebakaran, huru-hara, atau pemadaman listrik masal dari pihak penyedia utilitas. • Keterlambatan Pasokan Eksternal: Sparepart langka (discontinued / indent import) dari pabrikan luar negeri dengan konfirmasi tertulis kepada klien. • Gangguan Akibat Tindakan Pengguna: Modifikasi firmware/BIOS kustom tidak resmi, serangan ransomware/malware setelah penyerahan unit, atau kerusakan akibat voltase listrik tidak stabil di lokasi pengguna.